Вот и познакомился с Плеядой...

[Doctor Zlo]

Решил я сделать линейный вход на штатной магнитоле (Форестер 2.5ХТ, 2006 г в).Для этого купил в Штатах переходную платку,
http://www.jazzyengineering.com/product_info.php?cPath=21&products_id=28
которая обсуждалась ранее на Форуме в разделе ДопОборудование.
Позвонил в Плеяду, обещали все сделать, записали на 15.00, на среду
(вчера).Распечатал и перевел на русский инструкцию по установке, взял платку, и поехал.В 14.50 добрался до Плеяды, и был представлен электрику, каковой объяснил, что на работу ему понадобится около часа времени.Договорились, что я подойду через два часа.
Оставил номер телефона для связи, и пошел, солнцем палимый, погулять.Через три часа возвращаюсь, и вижу машину, стоящую на улице.Поднимаюсь на второй этаж, и мне на голубом глазу сообщают, что моей машиной ещё никто и не думал заниматься, потому что электрик занят.
То есть у меня украли три часа времени, плюс ещё полтора, пока я по пробкам выбрался из этого славного места.Самое печальное, что местной администрацией эта ситация воспринималась как вполне рутинная и , судя по всему, обычная.Что говорит о тотальной безответственности , неуважении к клиенту
и отсутствии хоть сколько-нибудь вменяемого руководства.
Короче, пахнуло совковой отрыжкой.Хорошо хоть, что "Вас много, а я один" не сказали.
Особенно умно, что так поступили с человеком, приехавшим на сервис в первый раз, под конец гарантийного срока в У-Сервисе.

 

[tc_pleyada]

Ответ: Вот и познакомился с Плеядой...

Добрый день уважаемый Doctor_Zlo!

Позвольте нам прокомментировать сложившуюся ситуацию.

1. Мы неоднократно писали на форумах и позволим себе написать еще раз о нештатной ситуации, когда машина уже находящаяся в работе требует увеличения времени работ и не может быть выгнана на улицу без окончания работ с ней. Причин может быть много и как пример - сломавшаяся шпилька, которая требует высверливания (дополнительное время) или (по электрике) - нестандартное решение по установке сигнализации, которое было принято совместно с клиентов уже в процессе выполнения работ. Именно такая ситуация сложилась с машиной у электрика, которая была записана в очередь перед Вами. Нештатная ситуация, которая требовала решения и обязательного завершения. В такой ситуации (увеличение времени работ и обязательное завершение работ) может оказаться машина любого клиента (в том числе и Ваша) и мы не позволим себе не закончив ее выгнать на улицу.
2. Нештатные ситуации невозможно запланировать. В наших силах остается только максимально быстро ее решить и обязательно предупредить слудующего клиента, ожидающего начала работы с машиной, о ней.
2. Клиентская служба принесла Вам извинения и прояснила ситуацию, однако это осталось неуслышанным. Мы еще раз (от лица руковдства ТЦ) хотим извиниться за задержку и хотели бы надеяться на Ваше понимание.
3. Мы готовы принять Вашу машину в любое удобное для Вас время (кроме воскресенья-понедельника). Для этого пожалуйста свяжитесь с Клиентской службой по телефону (495)638-5225 и подтвердите Ваш приезд к нам.

Спасибо и еще раз надеемся на Ваше понимание!

Руководство ТЦ Плеяда

 

[Doctor Zlo]

Ответ: Вот и познакомился с Плеядой...

Спасибо, конечно, что ответили. Дело не в том, что у вас сложилась внештатная ситуация (пожар, наводнение, прямое попадание метеорита, высадка марсиан, Страшный Суд, налет махновцев ?)
а в том, что вы не соизволили поставить меня об этом в известность, тем самым проявив уважение ко мне и моему времени.Тогда я либо уехал пбы очти сразу, либо спланировал свои дела так, чтобы забрать машину на следующий день.
Дьявол, он в деталях.
Представьте, что вы пришли в ресторан, заказали блюдо, а к вам минут через 40 подходит официант, и говорит, что ничего не выйдет, потому что у них с утра воды нет.

 

[tc_pleyada]

Ответ: Вот и познакомился с Плеядой...

Doctor_Zlo!

Клиентская служба не стала Вам звонить, поскольку на момент Вашего прихода Вашу машину уже планировали поставить в работу. Электрик заканчивал работу с машиной и был готов заняться уже Вашей машиной.
Информацию о задерже (вместе с извинениями) Вам донесли.
Пример с рестораном некорректен, поскольку заказать поросенка фаршированного грецкими орехами вместо гречневой кашей Вы просто не сможете, если такового нет в меню/не предусмотрено. В нашем сервисе возможно заказать перенос блока сигнализации из одного места в другое, причем мы идем на встречу клиенту даже в том случае, когда блок был уже установлен, но клиент выразил желание его перенести.
Еще раз - надеемся на понимание!

 

[Doctor Zlo]

Ответ: Вот и познакомился с Плеядой...

Хорошо, еще раз спасибо за ответ, будем считать это досадным недоразумением.

 

[dedMazai]

Ответ: Вот и познакомился с Плеядой...

Товарищ! Вы наверное никогда не стояли в очереди и подходя к кассе Вам не говорили "Билеты проданы". Я к тому что форс-мажоры у всех бывают, вот то что не предупредили (но это надо было договариваться на месте) это прокол!!!

 

[Dmitry WRX]

Ответ: Вот и познакомился с Плеядой...

Через три часа возвращаюсь, и вижу машину, стоящую на улице.Поднимаюсь на второй этаж, и мне на голубом глазу сообщают, что моей машиной ещё никто и не думал заниматься, потому что электрик занят.

Я обычно раз в 1,5 часа звоню и вежливо задаю три вопроса:
1)а как мой машын №xxx?
2)а все ли по плану?
3)а сколько осталось?

 

[Аука]

Ответ: Вот и познакомился с Плеядой...

Ну тогда ещё остается добавить вопрос № 4.
"А может Вам чем-нибудь помочь?"

 

[tc_pleyada]

Ответ: Вот и познакомился с Плеядой...

Ну тогда ещё остается добавить вопрос № 4.
"А может Вам чем-нибудь помочь?"

:? :? :? :? :?

 

[Аука]

Ответ: Вот и познакомился с Плеядой...

Хе.
Ну и напрасно.:neutral: :spruce_up:

 

[Vlad Moskovsky]

Ответ: Вот и познакомился с Плеядой...

Хе.
Ну и напрасно.:neutral: :spruce_up:

№ 5:
"А может ну его нах?" :mrgreen: :mrgreen: :mrgreen:
Сорри за оффтоп, настроение чего-то боевое

P.S. Пора и мне в "Плеяду" чую. Которая ближе к САО?

 

[SRV]

Ответ: Вот и познакомился с Плеядой...

Совок! Кругом совок.

 

[Azazello]

Ответ: Вот и познакомился с Плеядой...

Мы неоднократно писали на форумах и позволим себе написать еще раз о нештатной ситуации, когда машина уже находящаяся в работе требует увеличения времени работ и не может быть выгнана на улицу без окончания работ с ней.

.Отлично!Замечательно!Великолепно!Но за целый час можно было подойти и сказать,что так мол и так,у нас форс-мажор.Зачем я ждал сегодня с 13.00(время,на которое был записан) до 14.00,пока сам не подошёл к менеджеру и не спросил-почему моя машина ещё даже не заехала?8) .Кстати-три подъёмника были свободны....

 

[tc_pleyada]

Ответ: Вот и познакомился с Плеядой...

.Отлично!Замечательно!Великолепно!Но за целый час можно было подойти и сказать,что так мол и так,у нас форс-мажор.Зачем я ждал сегодня с 13.00(время,на которое был записан) до 14.00,пока сам не подошёл к менеджеру и не спросил-почему моя машина ещё даже не заехала?8) .Кстати-три подъёмника были свободны....

Добрый день уважаемый JollyRoger!

Причина задержки в принятии в работу Вашей машины была вместе с извинениями озвучена Вам сотрудниками клиентской службы.
Информировать Вас о задержке каждые 5-10 минут считали нецелесообразным (высвобождение ожидалось буквально каждые 5-10 минут). Готовы принять данную претензию в качестве варианта перманетного (5-10 минут) информирования клиентов, но, боимся, что не все будут согласны на такое.

Еще раз приносим извинения за задержку и надеемся на понимание!

PS Наличие внешне "свободных" подъемников не является фактом их освобождения от проводимых работ.

 

[kuuks]

Ответ: Вот и познакомился с Плеядой...

JollyRoger

Понимаю вашу так сказать "печаль", но как вам 2-3 часовые ожидания начала приема машин в ШООРИ или УСервисе? И без объяснения причин с нарочитой хамоватостью? Об извинениях речь вообще не идет! А простейшая замена масла-фильтров 4 часа? Каково? Будьте терпимее и вдумчивее, подойти и задать вопрос не Бог весть какой труд. Не пошлют, не сделают рожу кирпичом. И искренние извинения дорогого стоят! Да и не специально Плеядовцы задерживают наши машинки.
Уф, выговорился.

 

[Azazello]

Ответ: Вот и познакомился с Плеядой...

kuuks,да я полностью согласен и ничего такого не возражаю.Просто...казалось бы мы-субароводы и Плеяда в одной команде...ну вообщем-проехали!Всё хорошо и машину сделали быстро:grin:.Ездить буду постоянно,это точно.Да и цены на запчасти понравились

 

[БББ]

Ответ: Вот и познакомился с Плеядой...

JollyRoger

Понимаю вашу так сказать "печаль", но как вам 2-3 часовые ожидания начала приема машин в ШООРИ или УСервисе? И без объяснения причин с нарочитой хамоватостью? Об извинениях речь вообще не идет! А простейшая замена масла-фильтров 4 часа? Каково? Будьте терпимее и вдумчивее, подойти и задать вопрос не Бог весть какой труд. Не пошлют, не сделают рожу кирпичом. И искренние извинения дорогого стоят! Да и не специально Плеядовцы задерживают наши машинки.
Уф, выговорился.

А вот с этой формулировкой позвольте не согласиться! (Все нижесказанное написано не в отношении Плеяды, а ко всем сервисам в целом) Наоборот всех призываю: будьте НЕтерпимыми ни к ожиданию (при условии предварительной записи), ни к хамоватости тем более. "Лечите" наши сервисы с налетом "совковщины" всеми доступными средствами, и тогда, возможно, наши дети будут обслуживать свои авто в цивилизованных сервисах!
2-3 часа ОЖИДАНИЯ ПРИЕМА в Усе? При предварительной записи? Не верю, где и когда такое произошло? УСу конечно еще лечиться и лечиться, но таких задержек он себе ИМХО уже не позволяет. Если же такое действительно было, вопрос к Вам: что делали? Вызвали старшего смены, поинтересовались причиной? Независимо от причины оставили подробную жалобу с указанием обстоятельств и фамилий записывающего вас на оговоренное время, принимавшего (и не принявшего) на это время и т.п.? Нет? Тогда сам Бог велел Вашу машину и в следующий раз заставить подождать приема 2-3 часа - если клиент терпит, значит у него есть такая возможность...
Отличие Плеяды - "она" ;-) достаточно чутко реагирует на критику, и вежливо и корректно умеет приносить извинения, что слышать гораздо приятнее, чем "нарочитую хамоватость". Но и к Плеяде есть вопросик: если установка сигнализации (или любой другой работы) подразумевает возможность форс-мажорного увеличения времени выполнения, почему бы не заложить некий запас и не назначать следующему клиенту время приезда с учетом этого запаса? Заранее брать возможность этого форс-мажора на себя, а не переваливать на плечи следующего клиента? Не кажется ли это более логичным? Если же задержки не произойдет, мастер всегда может использовать это время на выполнение какой-либо не столь срочной работы (ведь уезжают люди в командировку и оставляют машину для выполнения работ на несколько дней). И простоя Вашего сотрудника не будет, и недовольства следующего клиента.
И еще, при всей моей симпатии к Вам, фраза: ****Клиентская служба не стала Вам звонить, поскольку на момент Вашего прихода Вашу машину уже планировали поставить в работу *** вызывает удивление: Ваша клиентская служба считает, что она вправе распоряжаться временем КЛИЕНТА? К моменту "своего прихода" клиент расчитывает забрать ГОТОВУЮ машину, а не узнать, что ее НАЧАЛИ делать! НАЧАТЬ должны были три часа назад, сделать обещали за час, клиент должен был прийти через два, т.е. был час запаса оговоренный, и еще час данный клиентом сервису по каким то своим причинам... (насколько я понял ситуацию из первого поста).
Так что если текст первого поста правдив, налицо откровенный "косяк" сервиса с логистикой, и никакие форс-мажоры здесь не катят, уж не обессудьте... Задержка в пределах часа - форс-мажор, но три - херовое планирование, которое Вам надо исправлять, ибо думаю не ошибусь, что 70-80% претензий к Плеяде, описанных на этом форуме, связаны именно с подобными проблемами.
В остальном, как всегда, Плеяде искренне желаю успеха и процветания! ;-)

 

[Аука]

Ответ: Вот и познакомился с Плеядой...

Про УС - тоже не верю.
А бесконечные извинения - это не способ решения проблем, а лишь психологический прием для снятия негатива.:idea:
Типа:
Ну и ладно, что в морду плюнули - зато ведь извинились же (ситуация намеренно утрирована).
А терпимее и вдумчивее надо каждому быть, при выполнении своей работы.
Да и как говорят "овес к лошади не ходит":razz:

У-ф-ф.

 

[tc_pleyada]

Ответ: Вот и познакомился с Плеядой...

Застыдили ... Справедливо
2 БББ Борис, Вы про кадровый голод в стране читали? Президент даже национальной программой пошел в борьбу с этим недугом. И поверьте - никакая зарпалата не сможет изменить человека, если он не имеет менталитет максимально приближенный к Вашему (и нашему - руководства). Остается только один путь - растить кадры (менталитет) в своем огороде. А на ошибках учаться. Кто простит нам эти ошибки? Опять никто ... замкнутый круг. Поэтому "будьте терпимее и вдумчивее"(с) это не временная замазка выскрытых проблем, а путь эффективного взаимного развития отношенй клиент-сфера обслуживания. Мы как то провели небольшой опрос среди уже немаленького коллектива ТЦ: "Что Вам приятнее - денежная премия или искренее "спасибо" клиента?". Удивительно, но лишь 17% коллектива выбрало деньги. А как часто клиенты говорят спасибо не потому что "так принято", а потому что хочется сказать? Да и потому что так "принято" увы не часто. Вот так и строятся отношения.
2 Аука Обидно слышать. Понимаем - утрировано, но все равно обидно. Наше "извините" - это и снятие негатива и реальная (!) работа над ошибками "за кулисами". К сожалению, результат этой работы виден не сразу.

С уважением, Руководство ТЦ

 

[БББ]

Ответ: Вот и познакомился с Плеядой...

Застыдили ... Справедливо
2 БББ Борис, Вы про кадровый голод в стране читали? Президент даже национальной программой пошел в борьбу с этим недугом. И поверьте - никакая зарпалата не сможет изменить человека, если он не имеет менталитет максимально приближенный к Вашему (и нашему - руководства). Остается только один путь - растить кадры (менталитет) в своем огороде. А на ошибках учаться. Кто простит нам эти ошибки? Опять никто ... замкнутый круг. Поэтому "будьте терпимее и вдумчивее"(с) это не временная замазка выскрытых проблем, а путь эффективного взаимного развития отношенй клиент-сфера обслуживания. Мы как то провели небольшой опрос среди уже немаленького коллектива ТЦ: "Что Вам приятнее - денежная премия или искренее "спасибо" клиента?". Удивительно, но лишь 17% коллектива выбрало деньги. А как часто клиенты говорят спасибо не потому что "так принято", а потому что хочется сказать? Да и потому что так "принято" увы не часто. Вот так и строятся отношения.
2 Аука Обидно слышать. Понимаем - утрировано, но все равно обидно. Наше "извините" - это и снятие негатива и реальная (!) работа над ошибками "за кулисами". К сожалению, результат этой работы виден не сразу.

С уважением, Руководство ТЦ

То, что вы молодцы, говорят хотя бы такие ответы. Потому и есть вера, что все у Вас отладится (кстати торопитесь, у меня через 1,5 года у жениной машинки гарантия в Усе заканчивается )

Насчет зарплат - согласен, деньги решают не все и не для всех. Но ИМХО зарплата должна быть такой, что бы человек БОЯЛСЯ ее потерять и твердо знал, что такую же НАЙТИ будет тяжело: я своим сотрудникам плачу ЗП в среднем на 35-40% выше среднерыночной и никогда не зажимаю обещаных и заслуженных премий. Это в какой то степени расточительно, но зато позволяет работать с компетентными людьми, которые держаться за свое место, что в итоге окупает все казалось бы "лишние" затраты. Крепко так держаться, ибо знают, что в другом подобном месте столько не дадут зарабатывать...

А с дефицитом кадров действительно беда: найти просто вменяемого человека, способного к обучению - уже непростая задача...